Des livres & des auteurs
"Dans la Google du loup" de Christine Kerdellant

Au départ, il voulait simplement "indexer" l’Internet... Comment le moteur de recherche américain (...)

Lire la suite 
Nos partenaires
 
A méditer...
Recevoir la newsletter
 
Flux RSS
http://www.franchiseparis.com
Accueil - Des livres & des auteurs
 
Pierre Pezziardi - Serge Soudoplatoff - Xavier Quérat-Hément *
« Pour la croissance,
la débureaucratisation par la confiance. »
Edité par la FONDAPOL - Novembre 2013
 

La complexité croissante de notre société nourrit la prolifération inquiétante de la bureaucratie dans toutes les organisations : administrations publiques, associations, entreprises, groupes ... La révolution informatique puis numérique, le déploiement des TIC, plaquées sur des structures hiérarchiques ou tayloriennes, loin de libérer les initiatives, n’ont fait que renforcer la centralisation, l’arbitraire, les surcoûts, les blocages, les gâchis ... Les outils numériques de communication en temps réel, de géolocalisation et de traçage, de par leur puissance et leur "immédiateté", ont favorisé, lorsqu’ils sont utilisés en dehors de toute éthique managériale, des formes de contrôle et de surveillance des salariés dignes des univers concentrationnaires à la "1984" de George Orwell - entraînant une montée du stress au travail, de la souffrance psychique, jusqu’au suicide dans les situations extrêmes.

Les TIC appliquées à "l’industrialisation" de la relation-client pour de grandes organisations ou services publics, s’appuyant sur des robots audiovisuels et des plates-formes automatisées, loin d’accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, se sont révélé sources de nombreux dysfonctionnements, effets pervers, frustrations et sentiment croissant de déshumanisation ...

Dans une très pertinente note de la Fondapol (1), trois experts du monde de l’entreprise et des TIC, Pierre Pezziardi, Serge Soudoplatoff et Xavier Quérat-Hément*, montrent comment les outils numériques et l’Internet 2.0, s’ils étaient utilisés à bon escient, pourraient transformer de façon positive l’organisation et les relations de travail, avec un triple bénéfice : un meilleur épanouissement des collaborateurs ; une plus grande satisfaction des clients, une augmentation des performances des entreprises. Les auteurs proposent aux dirigeants de sortir d’un modèle hiérarchique obsolète pour développer l’autonomie, la collaboration et l’innovation. Et enclencher une croissance vertueuse, enfin débarrassée de la gangue bureaucratique qui l’asphyxie.

« Nous avons, écrivent les auteurs, la possibilité de développer, grâce à la confiance, une puissante industrie de la débureaucratisation. Elle ne nécessite qu’une très faible intensité capitalistique et peut être enclenchée partout où l’on trouve des clients ou des usagers insatisfaits, avec un impact potentiel énorme sur notre croissance puisque elle agit sur la productivité dans les services, le cœur de notre PIB. Pour ce faire, mettons enfin l’informatique au service des innovations sociales dans nos organisations en permettant l’émergence d’initiatives réellement innovantes et créatrices de valeur hors des règles de la technostructure, dans une démarche progressive basée sur le volontariat. »

Nous publions, ci-dessous, quelques extraits de ce court essai édité par la Fondapol.
J.G.

(1) « Pour la croissance, la débureaucratisation par la confiance » Par Pierre Pezziardi - Serge Soudoplatoff - Xavier Quérat-Hément - Fondapol - Novembre 2013 - 38 pages

« Pour la croissance,
la débureaucratisation par la confiance »
Par Pierre Pezziardi - Serge Soudoplatoff - Xavier Quérat-Hément *
FONDAPOL

Fondapol 2013

« Cette note vise à mettre en évidence le fait que l’innovation ne peut pas avoir lieu au sein de technostructures qui reproduisent, consciemment ou non, le corpus de règles qui les fondent, quelle que soit la nature de l’innovation qui les traverse. Ainsi, de petits investissements, souvent réalisés en marge de l’organisation, par des utilisateurs déterminés à améliorer leur quotidien et leurs résultats face à leurs usagers, peuvent créer plus de richesse que des projets informatiques coûteux planifiés par les organisations en place. Mieux, ces nouveaux outils sont alors porteurs d’innovation sociale, car ils s’affranchissent des rites obsolètes présents dans nos bureaucraties.(...)

[ La note explique d’abord comment la diffusion des outils numériques en ligne est entrée en contradiction avec l’organisation traditionnelle, hiérarchique, des entreprises et des administrations.]

« L’e-mail (tout comme le fax avant lui) représentait un élément perturbateur : permettant la communication horizontale, ce qui échappait à la hiérarchie nuisait au fonctionnement vertical qu’implique le système hiérarchique. Le management n’a pas forcément apprécié cela, à l’image de cette administration qui voulait un logiciel obligeant chaque e-mail envoyé par une personne d’un département à un autre à recevoir l’imprimatur du chef de département. On imagine la charge de travail supplémentaire de ce dernier… (...)

« Le Web 2.0 est un retour aux fondamentaux. Internet est conçu pour que les individus parlent entre eux, plus que pour accéder à des données. Les formes d’échanges en peer to peer explosent : de simples forums de discussion, on passe aux réseaux sociaux, puis à Twitter, Foursquare, Wikipédia. Tout ceci correspond à une forme d’organisation bien connue et bien étudiée : la communauté. Mais souvent la communauté a besoin de contenu pour s’alimenter, d’où la puissance du Web comme outil la supportant.

Hiérarchie et communauté ne font pas bon ménage !

« Le problème est que le monde de l’entreprise a tendance à décrocher devant ce changement de paradigme et ce pour une simple raison : hiérarchie et communauté ne font pas bon ménage. Plaquer un modèle communautaire sur une hiérarchie non remise en cause fabrique essentiellement des schizophrènes. Les deux modèles ne sont pas, en première analyse, compatibles. (...)

« La complexité du monde impose de plus en plus un modèle en réseau. (...)

« Puisqu’il comporte des goulets d’étranglement, le modèle hiérarchique ne fait pas bien circuler l’information, alors que le modèle communautaire, lui, favorise au contraire une plus grande fluidité de l’information.

« Pour résister à la complexité, être en phase avec les changements de paradigme favorisés par Internet, le Web et les réseaux sociaux, il faudrait que l’entreprise s’adapte et qu’elle passe en mode communautaire.

Le modèle de l’entreprise "en silos" : inefficace !

« Ceci n’est pas facile, car Internet remet en cause certains fondamentaux de l’entreprise. Citons les, pêle-mêle : la puissance de la hiérarchie, mise à mal par l’information horizontale ; la séparation entre les sachants et les exécutants, qui n’est plus signifiante dans un monde dans lequel tout le monde doit posséder une certaine autonomie de décision, et son inscription légale dans la distinction cadre/non-cadre, qui ne rime plus à rien dans un monde où chacun peut accéder à la même information ; les pouvoirs établis des managers, que le modèle communautaire bouscule, puisqu’il met en évidence les incompétences et, pire encore, les incompétents ; le modèle en silos qui devient contre-productif lorsqu’il apparaît évident que le modèle coopératif produit plus de valeur, à moindre coût.

« L’extérieur de l’entreprise, à l’inverse, a compris l’intérêt des modèles communautaires. Les clients sont en réseau dans des forums de discussion, sur Twitter, dans des blogs ou dans les divers réseaux sociaux, se trouvant d’un seul coup investis d’un pouvoir qu’ils ne soupçonnaient pas.(...)

« Les frontières de l’entreprise deviennent poreuses. Les systèmes d’information permettent aux clients de rentrer, via le Web, dans l’entreprise. Il est possible de caractériser l’efficacité et les processus internes. L’arrivée de l’open data et, surtout, l’ouverture des interfaces de programmation, l’open API (appliqué, par exemple, par Decaux à Vélib’) accroissent la coopération entre l’externe et l’interne de l’entreprise, nécessitant de fait une plus grande porosité. C’est la fin de l’entreprise citadelle qui reste néanmoins souvent construite sur un modèle en silo.

« L’équation est pourtant simple : une entreprise en silo, des frontières poreuses et des clients en réseau, tout cela constitue un modèle inefficace, donc non soutenable.

« Dans nombre de grandes entreprises se produit alors un phénomène intéressant : les salariés au contact du terrain se mettent en réseau, le plus souvent en utilisant des plateformes bon marché, voire gratuites, échappant ainsi aux outils informatiques internes à l’entreprise. LinkedIn est un des lieux privilégiés. Il est fréquent d’y voir des salariés de certaines entreprises créer des groupes et s’y retrouver pour échanger, travailler, et aussi s’amuser, ce qui n’est pas incompatible. (....)

« Finalement, il existe deux manières d’envisager l’outil informatique.
- La première consiste à bâtir en s’affranchissant des règles organisationnelles qui ont fondé le monde avant l’avènement de ces technologies, et donc à exploiter leur capacité à décloisonner et permettre ainsi des modes de collaboration profondément inédits à l’intérieur et à l’extérieur des organisations. Ce paradigme est incarné, par exemple, par Wikipédia, Google ou KickStarter. On peut critiquer les imperfections de ces technologies ou douter de leur avenir, mais nul ne peut nier que le monde est mieux avec eux que sans eux.

- La seconde consiste, au contraire, à reproduire ces règles organisationnelles en les gravant dans des systèmes répliquant les principes de cloisonnement et de contrôle des organisations hiérarchiques. Cette approche a notamment renforcé l’inflation colossale des fonctions « support » dans les grandes organisations : coordination, contrôle, comptabilité, ressources humaines, achat, communication… qui, au-delà d’un certain seuil, se muent en bureaucraties dont l’informatique se fait régulièrement le bras armé. Utilisée dans ce sens, la technologie renforce la crise du management que nous vivons actuellement. (...)
Dans une grande structure, la caractéristique est une hiérarchisation forte.
(...)

« L’empilement des territoires augmente la distance entre les opérationnels et les responsables et la réalité du client, les rendant de moins en moins responsables de la qualité du service fourni. Cette distance au client offre d’ailleurs une mesure assez précise de la déresponsabilisation des acteurs, qui est maximale dans les fonctions support – achats, ressources humaines, contrôle, comptabilité, informatique, communication, marketing. (...)

« Pour l’instant, à part quelques exceptions notoires (Wikipedia, Amazon, eBay, Twitter, Google, Facebook…), [ l’informatique ] se contente de graver dans le marbre les règles obsolètes de systèmes défaillants fondés sur le cloisonnement et la méfiance.

« Nous bâtissons des forteresses comptables vouées aux bureaucrates là où nous pourrions bâtir des Wikipédia dédiés aux usagers et aux opérationnels sur le terrain. Pourquoi ne pourriez-vous pas avoir accès aux données du département voisin ? Pourquoi ne pourriez-vous pas modifier la totalité d’un enregistrement client ? Pourquoi ne pourrais-je pas vous suggérer de corriger une erreur dans vos données ?… (...)

Sortir des citadelles bureaucratiques pour oser la confiance, la coopération et l’innovation collaborative !

« Dans un monde complexe, les approches systémiques se révèlent aujourd’hui mieux à même de répondre aux défis qui sont posés. Le monde à construire sera basé sur l’innovation ouverte, le travail collaboratif, la création de valeur par le partage et la co-création. La chance que nous avons est constituée par l’ensemble des outils et de la philosophie d’Internet qui ont déjà fait leur preuve. Il ne reste à l’entreprise qu’à oser emprunter le difficile chemin de sa révolution interne. » (...)

* Les auteurs :

-  Pierre PEZZIARDI, informaticien, entrepreneur et auteur. Il a cofondé le cabinet de conseil OCTO Technology, la solution open source pour la microfinance OpenCBS. Il a été directeur informatique de la Bred et est associé de hellomerci.com, première plateforme de prêts solidaires entre particuliers. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages dont "Mieux, plus vite avec les mêmes personnes, l’informatique conviviale" (Eyrolles, 2010).
Découvrir son blog

- Serge SOUDOPLATOFF, expert, chercheur et entrepreneur de l’Internet. Il donne de nombreuses conférences sur les mutations induites par l’Internet. Il a cofondé plusieurs entreprises, dont Highdeal en 2000 (vendue à SAP en 2007), Sooyoos en 2008 (développement de sites applicatifs) et Scanderia en 2013 (jeux à composante éducative). Il investit dans des start-up françaises qu’il conseille. Il a publié deux livres : "Avec Internet, où allons-nous ?" (Le Pommier, 2004) et "Le monde avec Internet. Apprendre, travailler, partager et créer à l’ère du numérique" (FYP Éditions, 2012).
Découvrir son blog

- Xavier QUÉRAT-HÉMENT est directeur de la qualité du groupe La Poste. Président du comité d’orientation stratégique « Management et Services » de l’Afnor, il siège également au groupement des professions de services du Medef. Il a reçu le premier prix du Podium 2012 de la relation client TNS Sofres/Bearing Point.

Lire aussi...
 "Dans la Google du loup" de Christine Kerdellant
 FRANCHISE 2017
Le Guide complet est paru !
 Isaac Getz
« La liberté, ça marche ! L’entreprise libérée, les textes qui l’ont inspirée, les pionniers qui l’ont bâtie » (Flammarion)
 « Ils se croyaient les meilleurs...
Histoire des grandes erreurs de management »
de Christine Kerdellant
 FRANCHISE
Le Guide complet 2016
 « Éloge de la gentillesse en entreprise »
d’ Emmanuel Jaffelin
  A propos de l’essai :
« Le moteur du changement : la Démocratie sociale ! »
 « C’est la vie ! »
de Jean-Louis Servan-Schreiber
  « Le leadership de l’amour »
d’Emmanuel Toniutti
 FRANCHISE
Le guide complet 2015
 « Histoire d’une névrose, la France et son économie »
 Jean-Louis Servan-Schreiber
« Pourquoi les riches ont gagné »
 Denis Pennel
« Travailler pour soi -
Quel avenir pour le travail à l’heure de la révolution individualiste ? »
 Bernard Giroux
"Medef : confidences d’un apparatchik"
 « Qui sont vraiment les dirigeants des PME ? »
 Bernard Brizay -
« La France en Chine »
 Philippe Simonnot
« Chômeurs ou esclaves - Le dilemme français »
 Christophe Labarde
« Je dis (enfin) oui à mon projet de vie ! »
 « L’Entrepreneur et l’Indigné - Deux façons de changer le monde »
 Présentation
 Jacques Gautrand Conseil

 Imprimer

 Envoyer à un ami

  Plan du site  |   Mentions légales  |   Crédits  |   Haut de page